સુરત શહેરમાં એક ATM ટ્રાન્ઝેક્શનનો મામલો પ્રકાશમાં આવ્યો છે. આ કિસ્સામાં, ગ્રાહકના ખાતામાંથી ₹10,000 ઉપાડવામાં આવ્યા હતા, જ્યારે ATM મશીન દ્વારા કોઈ રોકડ રકમ કાઢવામાં આવી ન હતી. સુરત જિલ્લા ગ્રાહક તકરાર નિવારણ પંચે બેંકને સેવામાં ખામી માટે દોષિત ઠેરવીને ગ્રાહકની તરફેણમાં ચુકાદો આપ્યો છે અને બેંકને મૂળ ₹10,000 સામે ₹3.28 લાખ વળતર ચૂકવવાનો આદેશ આપ્યો છે.
ફરિયાદી જીતેશકુમાર ગાંધી, સુરતના ડુંભાલ વિસ્તારના પર્વત પાટિયાના રહેવાસી છે. 20 ડિસેમ્બર, 2017 ના રોજ, તેમણે સુરત જિલ્લા ગ્રાહક તકરાર નિવારણ આયોગમાં ફરિયાદ નોંધાવી હતી, જેમાં બેંક ઓફ બરોડાની ડુંભાલ શાખા અને સ્ટેટ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા (SBI) ની ઉધના શાખાને પક્ષકારો તરીકે નામ આપવામાં આવ્યા હતા.
ફરિયાદમાં જણાવાયું હતું કે તેમણે બેંક ઓફ બરોડાની ડુંભાલ શાખામાં બચત ખાતું ખોલાવ્યું હતું અને લાંબા સમયથી ATM કાર્ડનો ઉપયોગ કરતા હતા.
18 ફેબ્રુઆરી, 2017 ની રાત્રે, તેમણે ઉધના સ્થિત એક એટીએમમાંથી 10,000 રૂપિયા ઉપાડવાનો પ્રયાસ કર્યો. મશીનમાંથી કોઈ રોકડ ન નીકળી, કે રસીદ પણ ન આપી; જોકે, તેમને તેમના મોબાઇલ ફોન પર એક સૂચના મળી જેમાં જણાવાયું હતું કે તેમના ખાતામાંથી 10,000 રૂપિયા ઉપાડી લેવામાં આવ્યા છે. આ ઘટના બાદ, ગ્રાહકે બેંકનો સંપર્ક કર્યો અને લેખિત ફરિયાદ પણ નોંધાવી.
વધુમાં, તેમણે બેંક, ભારતીય રિઝર્વ બેંક અને અન્ય સંબંધિત અધિકારીઓને ઇમેઇલ દ્વારા પણ જાણ કરી. આમ છતાં, લાંબા સમય સુધી, ન તો રકમ પરત કરવામાં આવી, ન તો કોઈ સંતોષકારક જવાબ મળ્યો.
પોતાના બચાવમાં, બેંકે જણાવ્યું હતું કે પ્રશ્નમાં રહેલું ATM મશીન સ્ટેટ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા (SBI)નું હતું અને તેમના રેકોર્ડ મુજબ, વ્યવહાર સફળ થયો હોય તેવું લાગે છે. વધુમાં, CCTV ફૂટેજ પ્રદાન કરવાની જવાબદારી બીજી બેંક પર ખસેડવામાં આવી હતી.
સુનાવણી દરમિયાન, કમિશને અવલોકન કર્યું કે બેંક ગ્રાહકને ખરેખર રોકડ મળી હતી તે દર્શાવતા નક્કર પુરાવા રજૂ કરવામાં નિષ્ફળ ગઈ. વધુમાં, ભારતીય રિઝર્વ બેંકના નિયમો અનુસાર, આવી સ્થિતિમાં નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં ખાતામાં રકમ પરત કરવી ફરજિયાત હતી – એક આવશ્યકતા જે પૂર્ણ થઈ ન હતી. આ કારણોસર, કમિશને બેંક ઓફ બરોડાને ગ્રાહકને વ્યાજ સહિત ₹10,000 ની રકમ પરત કરવાનો નિર્દેશ આપ્યો.
વધુમાં, 26 ફેબ્રુઆરી, 2026 ના રોજ, બેંકને વિલંબ માટે વળતર તરીકે ₹100, માનસિક વેદના માટે ₹3,000 અને મુકદ્દમાના ખર્ચ માટે ₹2,000 ચૂકવવાનો આદેશ જારી કરવામાં આવ્યો હતો.
સંપૂર્ણ વાર્તા જાણો
આ ઘટના 18 ફેબ્રુઆરી, 2017 ના રોજ બની હતી, જ્યારે એક ગ્રાહક ઉધના વિસ્તારમાં SBI ના ATM માંથી 10,000 રૂપિયા ઉપાડવા ગયો હતો. ગ્રાહકે તેનું કાર્ડ દાખલ કર્યું અને તેનો PIN દાખલ કર્યો; જોકે, મશીને કોઈ રોકડ રકમ આપી ન હતી, કે રસીદ પણ આપી ન હતી. થોડા સમય પછી, ગ્રાહકને તેના મોબાઇલ ફોન પર એક ટેક્સ્ટ સંદેશ મળ્યો જેમાં પુષ્ટિ મળી હતી કે તેના ખાતામાંથી ₹10,000 ઉપાડી લેવામાં આવ્યા છે.
ત્યારબાદ, 21 ફેબ્રુઆરીના રોજ, જીતેશ ગાંધીએ બેંક ઓફ બરોડાની ડુંભાલ શાખામાં લેખિત ફરિયાદ નોંધાવી અને માર્ચ અને મે 2017 વચ્ચે ઘણી વખત ઇમેઇલ દ્વારા ફોલો-અપ કર્યું.
CCTV ફૂટેજ માટે RTI ફાઇલ કરી
તેમણે RBI અને સંબંધિત અધિકારીઓને પણ ફરિયાદો નોંધાવી, અને SBI પાસેથી CCTV ફૂટેજ મેળવવા માટે RTI અરજી દાખલ કરી; જોકે, તેમને કોઈપણ ક્વાર્ટર તરફથી કોઈ સંતોષકારક જવાબ મળ્યો નહીં. અંતે, અન્ય તમામ રસ્તાઓ અજમાવીને, તેમણે 20 ડિસેમ્બર, 2017 ના રોજ ગ્રાહક ફોરમનો સંપર્ક કર્યો.
સુનાવણી દરમિયાન, બેંક ઓફ બરોડાએ દલીલ કરી કે પ્રશ્નમાં રહેલું ATM SBIનું છે અને તેમના રેકોર્ડમાં વ્યવહાર ‘સફળ’ દેખાય છે; તેથી, તેમની કોઈ જવાબદારી નથી. આ દલીલને નકારી કાઢતા, ગ્રાહક આયોગે સ્પષ્ટતા કરી કે ગ્રાહકને આવી આંતરિક બાબતોમાં કોઈ વાંધો નથી, અને વ્યવહાર સંબંધિત નક્કર પુરાવા રજૂ કરવાની જવાબદારી બેંકની છે.
રકમ 9% વ્યાજ સાથે પરત કરવાની રહેશે
આદેશમાં વધુમાં નોંધવામાં આવ્યું હતું કે, RBIના નિયમો અનુસાર, રકમ પાંચ દિવસની અંદર પરત કરવાની હતી, છતાં બેંક તેમ કરવામાં નિષ્ફળ ગઈ. તેના ચુકાદામાં, કમિશને બેંક ઓફ બરોડાને ગ્રાહકને ₹10,000 ની મૂળ રકમ, વાર્ષિક 9% વ્યાજ સાથે પરત કરવાનો નિર્દેશ આપ્યો હતો. વધુમાં, બેંકને વિલંબ માટે ₹100 પ્રતિ દિવસના દરે વળતર ચૂકવવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો હતો. 3,288 દિવસના વિલંબને કારણે (26 ફેબ્રુઆરી, 2026 સુધી ગણતરી કરવામાં આવી હતી), આ વળતર ₹3,28,800 થયું.
વધુમાં, માનસિક વેદના માટે વળતર તરીકે ₹3,000 અને મુકદ્દમાના ખર્ચ માટે ₹2,000 ચૂકવવા માટે નિર્દેશો જારી કરવામાં આવ્યા હતા. આદેશમાં સ્પષ્ટપણે સ્પષ્ટ કરવામાં આવ્યું હતું કે આ એક અંતિમ નિર્દેશ છે, અને આદેશની તારીખથી 30 દિવસની અંદર તેનું પાલન કડક રીતે સુનિશ્ચિત કરવું આવશ્યક છે. આ ચુકાદો એક મજબૂત સંદેશ આપે છે કે જો બેંકો ગ્રાહકોની ફરિયાદોને અવગણે છે અને સમયસર પગલાં લેવામાં નિષ્ફળ જાય છે, તો તેમને તેની ભારે કિંમત ચૂકવવી પડી શકે છે. આ કેસ ફક્ત બેંકિંગ સિસ્ટમમાં બેદરકારીને જ ઉજાગર કરતો નથી, પરંતુ એ પણ દર્શાવે છે કે, લાંબા સંઘર્ષ પછી, ખરેખર ન્યાય મળે છે.
